龍巖大潤發超市重復計費 消費者維權不暢“吐苦水”

　　超市的購物小票，不少消費者的習慣是買完東西后就隨手一扔，并不會太仔細地拿著小票核對商品。近日，有市民反映稱，巖城大潤發超市出現重復收費，一件商品被計費了兩次，如果消費者沒及時核對無形就吃了“啞巴虧”。對此，記者于11月17日、23日進行了有關采訪。

吳娟向記者出示超市的重復計費小票

經歷:一個保溫杯收兩次錢

　　今年10月25日傍晚，市民吳娟（化名）去大潤發超市購物，五樣東西總共花了118.7元。走出超市時，她習慣性地把購物小票扔進了塑料袋。

　　回家后她開始記賬，翻出購物小票核對商品時發現她購買的一個保溫杯被重復計費了，超市多收了她39.9元。10月27日，她致電超市前臺說明情況，超市工作人員表示她可前往超市現場解決。超市工作人員在調取了監控之后，發現是收銀人員在刷了保溫杯之后，之前的顧客又找他為封包解磁，而后又把保溫杯給刷了一次，就這樣一個保溫杯被計費了兩次。

　　吳娟找到了現場經理欲討說法，希望超市方能賠禮道歉，“對方態度很強硬，說這類情況不止一次了，不太愿意賠禮道歉，只能送幾個小禮品。”雙方一陣爭執過后，吳娟沒拿回超市多收的39.9元，“后面超市也沒有給我電話反饋這件事情。”“購物的時間并非節假日，也不是購物高峰期，消費者并不多，超市收銀人員不應該犯這樣的錯誤。要是自己不核對，不就白白多花錢了嗎？如果我不回去要，超市查賬后也不會將多收的錢給我送回來。”吳娟談起此事時頗有微詞。

超市:顧客合理訴求都會積極處理

　　就超市一件商品重復計費的事情，大潤發超市的客戶服務經理盧明釗坦言，因收銀人員操作失誤或收銀機器按鍵不靈，的確處理過多起顧客反映重復計費的事件。他說，顧客反映這類情況，超市都會第一時間協調處理，倘若真是多收了錢，超市該退的都會全額退還給消費者。

　　他進一步說，如果是超市的過失，顧客的合理訴求，超市都會第一時間現場處理，也愿意登門處理，甚至賠禮道歉，但在日常工作中，部分顧客會提出一些過分要求，這是企業無法承受的：“好比有些顧客獅子大開口，一件重復計費的小商品要求超市賠5萬甚至10萬元，有些顧客說要超市一并賠償誤工費、車子燃油費、路費、精神損失費等等，因為索賠的要求超出了企業的承受范圍，若顧客一再堅持要求，我們只能建議他走法律途徑解決。”

　　就吳娟反映的情況，盧經理稱，超市對顧客的投訴都會有一份客戶處理登記表，每周都會處理。如果吳娟的重復計費沒有得到妥善解決，超市愿意電話聯系當事人做好處理工作。

律師:消費者最好現場核對購物清單

　　在這件事情上，吳娟認為，收銀人員入職培訓不夠規范，收銀人員應該把一個顧客的事情處理完畢后再處理下一個顧客的賬目。其次，超市退錢本是理所應當。

　　如何避免類似失誤再次發生？盧明釗告訴記者，超市有一套懲罰和預防措施，收銀人員出現失誤的話，就從其績效獎金里扣款作為處罰；同時，超市出機口工作人員都會要求顧客出示收銀小票，目的也是為了幫助顧客核對商品，防止多、漏、錯打。超市會進一步加強收銀人員的崗位培訓，也建議消費者在購買完商品后能及時核對。

　　根據我國消費者權益保護法第十條規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

　　福建遠大聯盟律師事務所龍巖所陳飛燕律師建議廣大消費者在商店購物付款后，最好現場核對一下購物清單，以便及時發現并處理可能存在的問題，發現被重復收費的，及時找商家核實退款。如果商家拒不退回款項的，消費者可向市場監督管理部門進行投訴。“12315”在接受記者電話咨詢時表示，消費者購買的商品一旦離柜帶回家很可能會因無法取證而維權難，建議消費者在離柜前就做好商品核對，商家在證據充分的情況下有義務將多收的錢款退還給消費者。（記者 鐘麗琳 文/圖）