梅西百貨測試利用人工智能工具改善服務
據外媒報道，梅西百貨（Macy’s）正在測試一款利用人工智能的移動工具，這款工具可以為顧客提供根據他們所在店鋪定制的答案，比如某個品牌的商品被陳列在該店鋪內的什么位置或存貨有多少等等；通常情況下，顧客必須與店鋪內的售貨員面對面的交流才能得到這些問題的答案。
梅西將這款工具稱作“移動伴侶”，顧客可以通過瀏覽器訪問這款工具，目前支持它的地點只有10個。這款工具支持自然語言提問，數秒內就能給出答案。
這款工具是由IBM的Watson超級電腦開發出來的，它可以不斷積累有關店鋪顧客的信息。這是一項關鍵功能，因為梅西百貨迫切想要刺激營業額增長，讓顧客在店鋪內可以享受到更舒服的購物體驗，讓梅西百貨從網絡商城和其他零售商中脫穎而出。
梅西百貨的數字媒體戰略集團副總裁賽琳娜·波特（Serena Potter）稱：“我們想要改善購物體驗，我們希望顧客來梅西百貨購物并且以后還會來。”梅西百貨的目標是：一方面提高營業額，一方面將員工們解放出來，讓他們可以專注于解答更復雜的客戶提問。
波特稱，梅西百貨與銷售員們合作編制了各個店鋪最常見的顧客提問。然后梅西百貨將各種問題和信息輸入系統，讓系統可以識別出顧客的提問并給出答案。
梅西百貨上個月就開始悄悄進行試點了，系統積累的客戶提問數量已經增加到數千條。
馬里蘭州貝塞斯達、新澤西州伍德布里奇、俄勒岡州波特蘭、加利福尼亞州阿卡迪亞和佛羅里達州邁阿密等五個城市的梅西百貨店正專注于自助服務計劃，而新澤西州肖特山、喬治亞洲布福德、喬治亞洲亞特蘭大、佛羅里達州北邁阿密和紐約州花園城等五個城市的梅西百貨店將提供召喚銷售員的功能。而邁阿密的兩家梅西百貨店的移動工具還將支持西班牙語。
顧客們可以在他們的移動設備上訪問網站macys.com/storehelp，但是波特說，公司正在開發一款專屬應用，但她沒有透露公司何時會將這款工具推廣到全美所有的梅西百貨店。
這款移動工具很可能會幫助梅西百貨加深與客戶的關系，最終通過其他產品和服務為顧客提供幫助。IBM Watson副總裁史蒂芬·戈爾德（Stephen Gold）稱，經過訓練后，這項技術可以輕松判斷出顧客是否對移動工具給出的答案不太滿意，并且通知店內的銷售員。
這項技術與IBM跟1-800 Flowers和North Face等品牌商合作開發的人工智能技術非常相似，但是那些品牌商的人工智能技術只能在各自的網站上回答顧客的提問。
梅西百貨正在加快重塑業務的速度，因為它預計電商巨頭亞馬遜的服飾類商品的銷售額將在明年超過百貨商店的同類商品的銷售額。梅西百貨在截至1月30日的財年的營業額只有270.8億美元，較前一財年下滑了4%。梅西百貨下調了全年盈利和營收預期目標。
扭轉當前的局面將是即將上任的首席執行官杰夫·甘尼特（Jeff Gennette）必須面臨的重大挑戰，甘尼特將在明年初取代資深首席執行官特里·倫德格倫（Terry Lundgren）成為梅西百貨的下一任首席執行官。（編譯/林靖東）
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