領導變更就取消業務 電信消費何時能“無憂消費”？

­　　原標題 電信投訴飆升只因運營商“太任性”？

­　　還沒聽懂是怎么回事就被扣了訂購數據流量的費用；還在業務辦理期，就因為營業廳“換了領導”而單方面取消了該項業務……盡管電信運營商年年宣稱“提速降費”、“提高用戶體驗”，但這樣的“奇葩”經歷仍是不少電信消費者的切膚之痛。

­　　記者從吉林省消費者協會了解到，2016年吉林省服務類投訴普遍上漲，同比上漲14.24%，其中電信服務投訴增長竟高達62.72%，電信消費投訴居高不下、維權難等問題始終存在。

­　　告知不明就扣費屬“間接故意”

­　　2016年5月，65歲的楊女士等一行8人來到延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協會投訴。楊女士等消費者分別于5月8日至5月10日期間，接到某通信公司的業務推銷電話，對方不間斷地介紹通信業務，而且語速特別快。楊女士等人既沒聽懂也不感興趣，隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后，他們便收到一條短信提醒，通知已經成功訂購了一筆金額為180元的數據流量業務，隨即180元話費被扣除，有的消費者還因此停機。楊女士等人都說，自己并沒有明確表示要訂購這筆業務，可卻被扣除費用，導致無法正常通信，嚴重影響了工作和生活。

­　　接到投訴后，消協工作人員對消費者所反映的情況進行核實，并從某通信大廳了解到，從2016年5月8日開始，該通信公司開展了一項“回饋新老用戶的數據流量特惠訂購業務”，只需預交180元即可辦理4G數據流量半年包3000M業務，自業務開通6個月內，每月返還10元話費，并贈送價值100元的某超市電子優惠券一張。通過繳費系統查詢，8名消費者業務記錄屬實。

­　　該通信公司客戶服務經理表示，此筆業務是總公司直接聯系各地用戶進行訂購的，從工作程序上來看，沒有得到機主認可，工作人員不可能私自為機主訂購相關業務。后來經過消協多次協商，該公司才同意為消費者取消此業務并退還話費。

­　　延邊州圖們市消費者協會工作人員何錫宇認為，像楊女士等人“未明確訂購就被扣費”的案例一樣，很多消費者在訂購4G網絡業務、費用產生標準等方面不甚了解，電信運營商在介紹產品性質、費用計量等問題時告知不明，很多糾紛都源于在消費者不明確意思表達的情況下訂購了業務，這種行為在客觀上可以推定其明知消費者不可能訂購這筆業務，而以模糊意思表達放任合同生效的間接故意，侵害了消費者的合法權益。

­　　單方面取消業務侵犯“知情權”

­　　2016年1月，消費者金先生到長春市消費者協會投訴，他2012年辦理的長春某套餐資費號碼有一項業務是可以設置三個免費通話號碼，何時開通由消費者決定。但當消費者準備開通該業務時，到營業廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領導變更，該項業務已經取消了。消費者認為，在合同期內沒有任何公告及通知的情況下，電信運營商就單方取消業務，這種做法不合理。

­　　接到投訴后，消協工作人員與該電信運營商核實情況，了解到這種親情號業務已經于2015年7月停止開通，如果在該日期前已經開通的用戶仍然可以使用，電信運營商表示就目前情況來看消費者金先生已無法開通該項業務。

­　　消協認為，消費者金先生辦理的套餐資費有效期是到2050年1月1日，根據2004年信息產業部發布的《關于規范電信服務協議有關問題的通知》第十條規定，在電信服務協議有效期內，電信業務經營者不得擅自終止提供服務。未經與用戶變更協議，不得擅自撤銷任何服務功能或降低服務質量，不得擅自增加收費項目，不得擅自改變與用戶約定的電信業務收費方式、資費標準。電信運營商已經違反了主管部門的文件規定，侵犯了消費者的知情權，建議消費者向電信運營商的行政主管部門投訴舉報，維護自身合法權益。

­　　長春消費者協會秘書長鐘萍說，類似的電信消費糾紛并不在少數。前一段有消費者投訴反映，在某電信運營商辦理套餐時，贈送了50分鐘話費。但運營商在實際計算通話話費時，卻將2分1秒的時長按照3分鐘計費，該消費者因此導致欠費。鐘萍說，這種行為顯然違反了規定，目前消協正與運營商溝通，等待其回復意見。

­　　電信消費何時能“無憂消費”？

­　　電信服務類投訴近年來居高不下，主要集中于服務質量、計量、合同、售后服務等問題上，比如電話直銷業務辦理容易取消難、寬帶速率不達標、企業擅自增加收費業務、無故扣除手機流量、手機資費不合理及手機實名制身份認證錯誤等。

­　　根據《消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則；第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。何錫宇認為，這些法律法規的規定更加強調對消費者的傾斜性保護，與經營者相比，消費者作為個體，在經濟條件、技術實力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢，如果不考慮實質平等、實質公平，消費者的合法權益就很容易受到侵害。

­　　對此，鐘萍建議，一是進一步構筑中國電信法制建設框架，完善相關法律體系和管理制度；二是從健全監管機制入手，進一步建立健全社會信用管理機制，積極構建保障消費者權益的監督體系，改善消費者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權；三是采取多種形式，加大對消費者的宣傳教育力度，提高消費者自我保護能力和防范意識，讓消費者明明白白、無憂消費。（記者 孟含琪）