網友批泉州萬達文華酒店：硬件設施五星 服務細節三星

　　中國網12月17日訊 “一路從浙江過來，這家是比較差的酒店，大堂富麗堂皇，房間細節很差，先是說沒有預定讓客戶等很久，然后客房窗戶小，浴缸有毛，車庫車道狹窄?？傊庑蜗裎逍?，細節像三星，與國際五星級還差很遠。”

　　作為頭頂著耀眼光環的泉州首家文華酒店，泉州萬達文華酒店早已聲名在外。然而，一位“點評專家”痛批泉州萬達文華酒店的點評帖卻引起了網友們廣泛熱議。

　　針對網友們的質疑，記者對泉州萬達文華酒店的網絡口碑進行了調查。截至12月16日，記者通過攜程、藝龍、去哪兒三家主流在線旅游平臺共計4581條有效評論進行了統計分析。

　　相比泉州其他高星級酒店，泉州萬達文華酒店以其現代化的硬件配置及絕佳的地理位置，備受顧客稱道。但酒店仍有部分細節被住客所詬病，特別是在服務意識方面，遭到不少住客吐槽：價格不低，服務一般，做事死板，很不注意說話方式和隱私等細節問題……

硬件設施一流 細節仍需改善

　　記者從酒店官網了解到，泉州萬達文華酒店擁有322間各類客房與套房，堪稱現代豪華居停之典范。透過房內的落地玻璃窗，住客還可盡情欣賞泉州城風貌及晉江的如畫景色。

　　作為萬達旗下的豪華型酒店，泉州萬達文華酒店豪華大氣又不失內涵的格調輔以嶄新齊全的硬件配套，在眾多住客的好評中尤為突出。

　　“酒店房間的設計，采取了暖色系的風格，給人一種莫名的親近之感；外觀和內部裝飾都很高檔大氣；洗浴用品的擺設十分講究，且用起來很舒適。”

　　然而，也有不少住客提出了不滿：衛生間的玻璃門要是自動關上聲音很大，總是會被嚇到；熱水很慢，既浪費水又浪費時間；無線網絡速度太慢；贈送的水果盤和30元飲料劵沒送，點的水果盤反而收了48元；馬桶沖水不停，窗簾頂部漏光，影響睡眠；毛巾有紅色污漬，送的果盤這次輪到龍眼發霉。

　　可見，在顧客需求日新月異的當下，酒店在細節處仍需進一步完善，盡量規避顧客入住可能遇到的各類問題，為賓客創造更加完美的入住體驗。

地理位置極佳 服務質量差強人意

　　泉州萬達文華酒店地處泉州市區人流量最密集的地段——浦西萬達廣場，餐飲、娛樂、購物可謂一應俱全，絕佳的地理位置成了網友好評中最常出現的字眼，為住客在閑暇之余提供更多消遣的選擇。

　　但人流量的密集附帶造成的便是高峰時段的車輛擁堵，出行困難。對此，不少網友均表示深有體會：“酒店位置無敵，城市地標，也因此人氣過旺，門口的街道經常堵車；酒店門口交通混亂，停車位標示不清；節假日間酒店門口車流量多，自駕車出入存在安全隱患。

　　記者從去哪兒網搜索泉州市區豪華型酒店，泉州萬達文華酒店的平均房價以758元起高居榜首，比市區其他3家豪華型酒店高出150-250元不等；評分上，以4.6分與泉州老牌五星級酒店——泉州悅華酒店并列第二，而泉州迎賓館則以4.7分高居榜首。同時記者發現，在泉州28家豪華型酒店好評排名中，泉州萬達文華酒店排名14，相較其遙遙領先的平均房價，其好評排名則處在中游水平。

　　一位曾住過萬達文華酒店的朋友告訴記者，“其實很多住客都是奔著萬達文華這個牌子，認為多花點錢能享受到更優質的服務，也算是物有所值。而且酒店地處市區繁華地段，更熱鬧也更方便些。但感覺酒店的服務意識不盡人意，達不到五星的標準。”

　　記者發現，優越的地理位置著實為酒店加了不少分，但在眾多給予酒店好評的住客當中，有不少住客也表示酒店的服務質量有些差強人意：

　　看到客人提著大包小包的提袋從側門要進入，居然徑直走出去連門都不幫忙擋一下；前臺接待人員，參差不齊，很不注意說話方式和隱私等細節問題，絲毫沒有感覺到他們是五星級酒店的前臺工作人員；價格不低，服務一般，做事死板；一點五星級的服務都沒有，好好的酒店被服務員給糟蹋了。

　　而綜合泉州萬達文華在三大在線旅游平臺的差評，提到最多的也是酒店服務方面存在的問題，更有網友表示：泉州服務最差的五星級酒店是萬達文華；泉州其他四百多的酒店都比這個好，前臺服務冷若冰霜，總之各個方面都對不起文華酒店的招牌。

　　對此，部分網友也建議酒店在服務意識的提高上，仍需進一步加強，而不是流于形式。

　　專家指出，酒店行業流行著這么一個公式：“100-1=0”。一個細節的疏忽，一個懶散甚至冷漠的回應，都會讓客人對酒店的印象大打折扣?？梢?，在體驗經濟時代下，硬件設施固然重要，但牢牢把握服務本質才是硬道理。（凌風）