用戶體驗鑄就家電核心競爭力

　　隨著互聯網時代的到來，社交網絡和智能手機普及，人們的很多偏好以數據的形式被記錄下來。越來越多企業，通過對數據進行分析處理，從而了解用戶需求，掌握消費趨勢，洞悉市場需求，利用數據驅動業務成長。

　　近日，據路透社消息稱，擁有41年歷史的英國老牌調查機構歐睿國際(Euromonitor)發布2013年全球大型家用電器調查結果：海爾2013年品牌零售量占全球市場的9.7%，連續五年蟬聯全球大型家電第一品牌。按制造商排名，海爾大型家用電器2013年零售量占全球11.6%的份額首次躍居全球第一。這是對海爾持續創造全球用戶最佳體驗作出的完美注腳。

　　其實不光是海爾，由于互聯網的高速發展，更多的企業開始重視用戶體驗，基于用戶體驗，通過技術升級、產品革新為用戶創造價值，才能夠持續吸引消費者的關注，而非被動等待旺季來沖擊銷量。

　　用戶體驗是從產品的設計、銷售、使用跟蹤直至服務終結這樣一個完整的服務生命周期里，用戶所參與的和服務互動的過程。

　　奇虎360董事長周鴻祎表示，在今天所有的產品高度同質化的時候，你給用戶提供的，過去最早是功能，后來是滿足用戶的需求。再上一步說給用戶創造價值。所有的同行都在給用戶創造價值的時候，你就發現最后決定大家能勝出的東西就變成了用戶體驗。他指出，今天在互聯網上任何一項增值服務都是百分之幾的付費率。也就是你有一個巨額的用戶群做基礎，你才有可能在上面構造一個收費塔尖的金字塔。

　　業內人士指出，當顛覆式體驗為用戶創造了巨大價值的時候，其他一切，包括價值創造，包括能夠從中間所獲取的價值，都會自然到來?；ヂ摼W的核心精神就是以用戶為中心的精神、追求用戶極致體驗的精神。他還指出：“商業模式是非常多樣化的，每一個企業都有它自己不同的模式和特點，但是歸根到底，一切商業的變化，它的起點和終點最后還是回到用戶的體驗本身，這是這一代創業者所要面對的挑戰，也是一個機會。

　　某家電企業負責人表示，用戶愿意將更多的時間和金錢花在愉悅易用的產品上，因此對于產品本身則要求易于使用、具有吸引力的設計。但生產出契合市場需求的產品還遠遠不夠，家電企業還需要在消費者購買過程中認真研究消費者的購買動機及使用選擇，以提煉賣點、推動市場銷售。而對于售后的用戶體驗，企業同樣不能忽視。產品發布后再更正使用性問題會花費數倍以上的費用，能夠及時追蹤、分析售后用戶體驗的企業可以將產品開發時間減少20-35%。

　　什么樣的企業文化可以保證基業常青？海爾集團首席執行官張瑞敏說，其實就體現在4個字上——因時而變。企業必須根據外面世界的變化而變化，也就是人們所說的“市場唯一不變的就是在變”。

　　海爾以智慧家庭為中心正在給用戶提供網絡時代最佳的智慧生活體驗。目前海爾構建了“一云N端”的產業架構，將每一類產品都變成互聯網終端，并且這些終端具備智能感知、互聯互通和協調共享的功能，可以實現人與人、人與家電、家電與家電之間的交流溝通，讓用戶無論何時何地都能充分享受智能時代的最佳應用服務。

　　海爾努力為消費者創造智慧生活體驗的背后，折射出鮮明的網絡化戰略特點。無論是傳統的大家電還是生活小家電，都能依托互聯網接口實現互通互聯，為消費者打造出了完整的智慧家庭生活平臺。