沈逸：應對網絡輿論，官員必備三種能力

　　在現代新媒體環境之下，政府部門，以及承擔各種具體工作的官員，都必須學會在一個信息高速流動的開放環境下搜集信息、識別問題、制定政策、有效執行并實時溝通。近來一些官員在網絡輿論的批評聲下倍感壓力。從政府官員的角度來看，如何應對網絡輿論匯集的意見、情緒以及形成的壓力是一個緊迫的新課題。

　　當這種網上輿論壓力高速產生，并借助網絡空間高速擴散時，作為被批判或者承擔壓力的政府部門或官員，可有三種應對策略：第一種叫做無視，直接無視，或間接無視，即用一種戲謔、娛樂化的方式來對待本質上需要認真處理的公共議題。某種程度上，間接無視策略可以收到一定效果，在短期內掩蓋問題的焦點，但最終支付相應的代價。第二種策略叫做迎合，表現為傳統的“擠牙膏”，頭痛醫頭，腳痛醫腳，也可表現為作秀，開出一堆聽上去很好聽，也很反映民意關切的支票，卻完全不考慮其落實的可能。這兩種應對策略無疑都是錯誤的，可以看成是拍腦袋的命令主義和無原則的尾巴主義在當代的再現。

　　一如真相只有一個，真正意義上正確的應對方式只有一種，也是最困難的一種選擇，就是建立在責任基礎上的有效溝通，認真對待批評意見和處理問題的方式。這種選擇之所以是最困難的一種選擇，因為涉及三種不同能力的培養。

　　第一種是判斷能力，對事情首先要有自己的正確判斷，弄得清意見的對與錯。這里的難處，在于政府官員必須超越本位、自身乃至既得利益的羈絆，從社會公眾的利益標準出發，進行識別與判斷。

　　第二種則是溝通能力，包括傾聽和表達的能力。傾聽意味著能夠容忍不同意見，甚至近似尖刻的聲音，同時又需要能夠從大量的信息中歸納、識別出真正的問題所在；表達能力意味著對政策方案的細致闡述，這一方面意味著需要拿出“干貨”，也就是真正具有可操作性的實施方案，另一方面還要注意整體的包裝與措辭使用，因為在信息技術高度發達的年代，不經意間的細節，往往成為媒體、受眾進行判斷的關鍵性依據所在，無視觀感，會在媒體面前接受必要的教訓。

　　第三種就是做事的能力，實實在在去解決具體問題的能力。重要的表現之一是有主動性和預見性，不是為應付輿論壓力了事，而必須有從網上走到線下的配套落實能力。奶粉中三聚氰胺超標事件發生后，所有的應對策略都是就事論事的，垮掉了一個三鹿，卻沒有想到如何重塑對國產奶粉信心的問題。缺少可被公眾感知的行動，時間累積起來的負面成果，在香港出臺奶粉限購令后的網絡輿論反應里，得到清晰展現。再比如上海最近發生問題校服事件后，后續措施不僅是信息披露，而且要求企業采取召回措施，并提供賠償。整個過程相對主動、有序、可操作，獲得比較正面的回應與評價。至于死豬水葬事件，更多的是一個跨流域綜合治理問題，涉及跨部門、跨地域的政策協調與行動整合問題。其實并不是通過純粹娛樂化的方式可以解決的，應該將此作為一個推動有效溝通與系統應對能力建設的契機，而非當成娛樂至死的話題。

　　從某種意義上來說，應對網絡輿論的能力建設，關系到中國夢能否最終實現，也應該成為全社會認真對待的一個重大挑戰，也是影響未來發展的關鍵所在，值得嚴肅對待。