說是免費安裝結果花了810元 家電安裝維修市場亂象不斷 該如何避坑？

巧立名目胡亂收費

維修費用比買還貴

　　今年7月底，安徽合肥的吳先生在網上買了一款價格為2899元的空調，聯系安裝后工人師傅表示，免費安裝，材料費另算。

　　“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想著空調都買了，材料能花多少錢，沒想到‘免費’的東西那么貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業費100元。

　　“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想著花那么多錢買空調，最后別因為一點裝修費而用不成，結果一共花了810元，抵得上三分之一空調價格了。”吳先生說。

　　記者調查發現，不少網友在社交平臺反映，一些家電安裝維修平臺的師傅業務水平參差不齊，甚至存在沒有相關資質的情況。

　　北京的消費者李先生就吐槽，他的家中正在裝修，多次在某安裝服務平臺預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座，卻發現對方沒有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務；安裝完成后，師傅們幾乎都會當面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。”李先生說。

　　有業內人士透露，平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。

　　記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，問題始終無法得到解決。

　　任超說，通常而言，客服是維修公司內部負責連接公司和消費者的員工，有義務解決消費者與安裝師傅、維修師傅的糾紛?？头鉀Q問題的拖延等情況可能出于客服人員消極怠工，或者對相關事項的解決缺乏經驗或能力，也可能是因為客服部門或者維修公司授意指導。從長期看，未提供良好服務的維修公司最終會被市場競爭淘汰，所以，客服積極承擔責任不僅是對自身工作的負責，也是對公司負責，更是所屬公司長遠發展的重要一環。

　　為何家電安裝維修始終亂象不斷？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，首先是因為行業管理不規范，人員素質參差不齊，服務意識不強；其次是家電維修問題性質不好界定，普通消費者很難判定產品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權舉證太難，維權成本太高，所以不少消費者遇到問題經常自認倒霉，從而縱容了部分維修機構和維修人員的違規行為。

　　在任超看來，這是因為消費者和維修工人之間存在信息壁壘。“消費者通常是致電提出維修需求后，中介進行登記并聯系維修公司，維修公司再派員上門服務，整個過程中消費者對于大部分內容存在信息接收的被動地位。”任超說。

健全服務投訴機制

引導行業規范發展

　　家電售后安裝收費混亂問題，該如何解決？

　　記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協部門已在行動，湖北省消費者委員會等近日聯合公布2023年度180家全省家電維修售后服務放心網點名單；江蘇省消費者權益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。

　　近日，浙江省消保委就調查發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業。約談會上，浙江省消保委通報了體察發現的在線家政服務亂象并提出整改建議。截至規定期限，體察涉及的9家企業全部提交整改報告。據浙江省消保委有關負責人透露，各企業提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務不規范”等方面有明顯進步。

　　在陳音江看來，要想規范家電安裝維修市場，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，不斷提升服務能力和服務標準，保障維修人員或售后委托機構的經費，確保為消費者提供可以放心信賴的售后服務；其次是有關行業組織要建立健全行業服務標準制度，引導行業誠信自律，規范發展。

　　“監管部門要對違法違規或損害消費者合法權益的家電維修行為，加大查處和打擊力度，對于一些長期為不法維修機構提供搜索廣告的平臺或提供業務支持的企業，也要納入依法監管的范疇，真正做到從源頭加強監管。”陳音江說。

　　“如果消費者確實遇到不合理收費現象，要及時收集好證據，比如收費憑證以及官方公布收費標準等，與維修機構或品牌方進行協商。如果協商不成，可以向消費者協會或行政主管部門投訴，請求調解解決；如果調解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權。”陳音江說，同時，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌，在銷售家電產品時告知配件的收費情況，并在官網或服務手冊上公開標注配件收費價格情況，官方售后或指定售后必須嚴格按照公布價格收費，否則就應該按照亂收費處理。

　　任超認為，解決維修收費亂象最重要的手段就是增強透明度，具體來說就是工作流程和收費價格全部公開透明。工作流程和收費價格在進行維修前，應當提前告知，征求消費者同意。

　　“隨著數字產業化的發展，相關部門引導、社會民眾自發建立家電維修相關平臺，家電維修工進行實名注冊。平臺可以使用打分制、消費者匿名評論等方式，促進維修公司及其員工為消費者提供相對質優價廉的維修服務。”任超說。(記者 張守坤)