解讀賠償先付制：網店不賠可要求電商平臺先賠償

來源:國際在線 2015-03-20 15:31 http://www.vistrails.com/ 海峽都市報電子版

　　隨著中國電子商務的蓬勃發展，如何保障消費者的合法權益成為最為關注的問題。近日，中國國家工商總局發布意見，首次規定經營者在消費環節建立“首問制”和“賠償先付制”，也就是說“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”。這為保護消費者的合法權益奠定了政策基礎。

　　消費環境經營者首問制度是法定責任，即消費者購買、使用商品合法權益受損時，銷售者或服務者必須及時處理，不得推諉。而賠償先付制度，則是當經營者故意拖延處理、無理拒絕賠付導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和網購平臺經營者向消費者先行賠付。國家工商總局消費者權益保護局副局長　黃建華用形象的例子講解兩個制度的銜接關系。

　　“以建材城為例，城內每一個品牌的經銷商都應該根據‘誰銷售誰負責’原則來履行經營者首問責任制度；當某一個品牌的經銷商不愿意或不能很好履行首問制的時候，建立了先行賠償制度的建材城就可以啟動先行賠償制度。”

　　黃建華指出，首問制度是法定責任；而賠償先付制度是由經營者自愿建立的。

　　“賠償先付制度主要是商場、市場、平臺這些經營者自愿作出高于法律的承諾，例如賠償先付、例如‘假一罰十’等，過去《食品安全法》沒出來之前就有商家有類似承諾，有了承諾就要兌現。當然，承諾的基礎是建立在經營者自愿的基礎上，政府的監管部門對此進行鼓勵和引導。”

　　國家工商總局呼吁，各行業積極落實兩項制度，營造安全放心的消費環境。在20日工商總局舉辦的相關意見解讀會上，與會的一批行業龍頭企業表示，都已經建立賠償先付制度。此外，包括華聯、國美在內的商家還表示，除了傳統接受消費糾紛的渠道之外，它們還積極利用新媒體方式開拓消費者投訴“綠色通道”。

　　“我們現在有些地區已經開通了微博、有的地區計劃開通微信，通過這些能夠拓展消費者進行投訴的渠道。”

　　“我們利用微信平臺，只要客戶能夠掃一掃二維碼就可以把它的訴求直接投訴到北京分部，也就是說是高于門店的進一步投訴，（這個方法）可以進一步加快解決客戶訴求的效率。”

　　數據顯示，2014年全國工商系統受理消費者投訴116.22萬件，消費者投訴量比上年同期增長14.34％。投訴量及增幅均為五年來最高。中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出，從經營角度來講，賠償先付制度會給商場和網絡平臺等經營者帶來一定壓力；但同時，該制度也能成為企業樹立口碑、建立信譽的好平臺。從長遠來看，建立這些制度還將提升整體國貨水平。

　　“通過‘首問制度’和‘先行賠付制度’能增強實體店的核心競爭力，帶動實體經濟發展；同時，也助力網購市場發展。另外，通過這兩制度帶動零售市場上游和下游價值鏈的升級改版，我覺得是好事。中國要成為受人尊重的大國，不能僅僅是經濟大國，還應該是質量大國。”

　　(原標題：工商總局解讀"賠償先付" 網店不賠可要求平臺先賠償)