梅西百貨：為提升顧客體驗 我做了三件事

　　近期，梅西百貨首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售聯盟(NRF)的會議上分享了企業在革新方面的最新進展，“我們有160年的歷史，我們一定會創新”。

　　《零售威觀察》提示

　　事實上，梅西百貨的創新很早就開始了，比如：

　　(1)她是第一個擁有現代化電梯的零售商;

　　(2)她是第一個將價簽擺在明面上的;

　　(3)早在1872年，梅西百貨就提供了免費的當日送達服務——當然，這一切是馬車來完成的。

　　在新時代，一切創新的核心都是顧客體驗、顧客需求。為此，哈里森表示，他的團隊就在各個細節方面深挖，找出那些讓顧客不舒服的地方進行改進。同時，通過技術和數據的深挖來提升顧客的滿意度、參與度并應對各類新式挑戰。

　　每個人——無論是員工還是VC——都可以提意見，對于好的部分，梅西百貨會很快進行設計出原型，進而修正、提升——這使得梅西百貨的實驗室極其高效。

　　近期就有三個相當出色的“產品”：

　　1電子送禮eGifting

　　事實上，在禮品方面，顧客一直有個頭疼的問題，那就是到底該選多大的、什么顏色的——這使得不少顧客直接放棄了禮品選購。

　　電子送禮很簡單的解決了這一問題，因為贈送者需要做的就是選好商品大項，但是將具體細節(比如顏色、大小、運輸方式等)交給收禮人來決定。

　　送禮人下單，然后收禮人就會收到郵件通知，然后就可以選擇自己喜歡的顏色、大小和配送方式——甚至，如果不喜歡，他們還可以換成別的。

　　2Z裁縫zTailor

　　衣服不太合身，這是常常發生的現象，但是如果就是為了量個身材去裁縫那里，那就太耽誤時間了——梅西百貨發現，僅僅因為這個原因，不少消費者的選擇會是，“算了，不買了”——這時候，損失的可是高級客戶，畢竟只有高級客戶才會過來搞個定制服裝。

　　為了解決這一問題，今年早些時候，梅西百貨就和zTailor進行了合作。顧客在支付完成后，可以預約裁縫上門服務，上門進行量身，然后衣服會在1周內按照顧客要求寄到制定地方。

　　3游戲化體驗Gamification

　　游戲化早已成為激勵顧客、提升顧客參與度、增強忠誠度的重要思路。

　　梅西百貨實驗室近期做了個有趣的設計，為了讓顧客留下更多信息，他們在會員頁面設計了一個進度條，來“催促”顧客填入更多信息。

　　更有趣的是，在購買頁面，他們設置了一個倒計時工具“催促”顧客購買——搞得好像是限時特價、搶不到就沒了的樣子。

　　對于這一切的創新，梅西百貨的首席執行官Terry Lundgren表示，“我們還會繼續測試，讓這些項目能更快出現在眼前，讓顧客更高興，也讓他們享受到更便利快捷的服務體驗”。

　　《零售威觀察》評論

　　其實我們一直都在關注顧客，但是更重要的是要把這些“隨便看看”的顧客，變成“掏出錢”的顧客，尤其是當他們已經下定決心要購買時——這時候，一定要減少各種“麻煩”，不然“掏出的錢”馬上又會被“塞回錢包”。

　　顧客好不容易進了店，不能讓他們空手回去——大家都這么忙，沒人是過來享受空調的。